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Plano de saúde multado em R$ 540 MIL por terminar com 0800

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Uma multa de R$ 540 mil, apresentada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor ligado do Ministério da Justiça ao convênio de saúde Golden Cross, levanta a discussão sobre a obrigatoriedade do telefone 0800 aos usuários. A empresa, em 2002, deixou de oferecer o sistema de ligações gratuitas aos clientes sem prévia comunicação e consulta pública e, por isso, foi autuada pelo órgão. Em contrapartida, criou um 0300 (pago) para atender dúvidas e solicitações dos clientes.

Segundo o Procon, o 0800 é encarado como um diferencial de mercado. “Ninguém é obrigado a oferecer o serviço gratuitamente. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), sim, é exigido, por representar um canal de acesso direto à empresa”, explica a técnica de defesa do consumidor, Andrea da Silva Sanchez. A multa, portanto, não foi efetuada pela ausência do telefone, mas pela falta de comunicação aos clientes.

Por se tratar de uma empresa de planos de saúde, o Procon entende que a Golden Cross abusou de suas cláusulas contratuais. “Na época da contratação do plano, o consumidor pode ter escolhido a empresa em função das facilidades apresentadas, entre elas, a possibilidade de usufruir de um 0800. Naquele momento, a pessoa também contratou esse serviço, que, dependendo da situação, pode ser essencial ao paciente”, garante Andrea.

A Golden Cross, ao deixar de oferecer o atendimento gratuito, teria alterado unilateralmente o contrato, sem anuência prévia. “A mudança foi imposta, sem possibilidade do consumidor concordar ou não com ela”, afirma. O fato de o consumidor ter de passar por um período de carência, em caso de troca de plano ou empresa de saúde, agrava a questão. “Mesmo contrariado, o cliente acaba aceitando a condição e passando a arcar com um gasto que antes era da Golden Cross. O valor é pequeno, mas representa um ônus, de qualquer forma”, diz a técnica do Procon.

No processo, a empresa afirma que a modificação e conseqüente tarifação do serviço de atendimento ao consumidor seria uma forma de diminuir os custos e preços dos produtos oferecidos a todos os consumidores, uma vez que apenas aqueles que realmente utilizassem o serviço pagariam pelo mesmo. Procurada pela reportagem, a Golden Cross informa que foi intimada da decisão, mas já apresentou recurso administrativo a fim de anular o auto de infração.

Fonte: IRB

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